网上一片为海底捞“公关”叫好的文章，这是一种对管理真相追问的避重就轻，只顾比烂，不分对错，这种“侥幸”可能在未来害了海底捞。这只是一个假设：假如“海底捞”是一家日本企业？估计不论海底捞怎么真诚道歉，也绝对会被口水淹死！

海底捞公关获得一片叫好，才是最大的悲哀

以将服务做到“变态”地步著称的海底捞火锅“摊上事儿了”。

老鼠踪迹遍布洗杯间、配料房，用火锅漏勺掏下水道，洗碗机内厚厚一层油，扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗……这是卧底记者拍摄到的场景。

海底捞在事发后迅速做出回应，承认上述情况属实，并称已布置门店进行整改。当事方认错态度诚恳、危机公关及时，此事仍不可避免地掀起轩然大波。

每年因卫生问题被曝光的餐饮大亨多不胜数，全聚德某店被曝出后厨不卫生也才是上个月的事。海底捞不是第一个也不会是最后一个，可它是最受关注的那个。

它太特殊了。

根据美团发布的《2017中国餐饮报告》显示，火锅贡献了餐饮业22%的营业额，是餐饮第一大品类。众多火锅品牌中，海底捞从2013年至今连续4年问鼎榜首。

口碑是其最”毒“的制胜法宝。

排队等位时，海底捞提供免费美甲服务、小吃水果、各种棋牌；用餐时的服务更是特别贴心，眼镜布、手机袋甚至发带，均可享受；就餐时只要喊声“服务员”，就有人满脸笑容小跑过来……

知乎上“海底捞有哪些让人难忘的服务细节？”的提问收获了335条回答。其中点赞最多的回答为：

（海底捞）门口排号的有免费瓜子，我嗑瓜子超快，一会就没了。门前的迎宾就又拿来一份，没事就和迎宾妹子聊。

我：“瓜子免费吗？吃多少都行。”

妹子：大哥 瓜子免费的 吃完了我去给您拿 你喝水吗 我给您倒杯水。

我：好啊  那我一会不吃饭走了咋办？瓜子白吃了。

妹子：你要有事走了，那就下次再来呗。

我：那我每次都在门口喝水吃瓜子，就不进去吃饭。

妹子：那别人看见了，会想 （你看这人老来吃火锅 经常在门外排号 这家火锅一定特别好。）这效果比花钱做广告好多了。瓜子才几个钱啊。”

此周到的服务使顾客真正感受到“做上帝”的感觉，同时回报以信任。可就是这样以顾客为绝对中心的餐馆，后厨竟然老鼠横行！

对此，大家心情十分复杂。

有人失望：本以为跟其他网红店不一样，没想到服务只是“糖衣炮弹”，真相令人作呕。

有人愤恨：人均价格近百元，直营店上百家，号称海底捞，实为沟里捞；

有人淡定：老鼠蟑螂，是多数餐厅的常客，没什么可大惊小怪的；

有人跑偏：公关做得很不错，勇于承认错误才是大企业该有的风范。

无论怎样，这件事必将成为海底捞发展史上的一个坎儿。今年，它本有望成为中国餐饮界第一个突破百亿的餐饮集团。

事实上，海底捞自2016年初起一直在“主动坦白”自身的食品安全卫生问题，它的官网上列出了黑历史明细，每月公布一次处理公告。

总结而言，这些处理公告中披露的问题包括四大类：

一、食品处置操作不当，例如收货时西瓜全部放到地上，食材过期却还没扔掉；

二、服务员严重失职，有违规行为，例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜、员工指甲过长；

三、后厨清洁不到位，比如饮料机热水箱有黄色污垢、制冰机内部盖板脏；

四、厨房用品未及时检修，如消毒柜上层臭氧发生器无法正常开启运行、洗碗机运行时出碗口喷淋头不喷水等。

事实上，这些问题中随便拎出一条都可成为爆点，是可置一家大型连锁餐饮企业于死地的负面消息。

但在此次记者历经4月卧底爆出后厨景象前，并没有人拿海底捞主动交代的“罪证”做文章。

面对一个敢于暴露自身不足的企业，多数人选择原谅它，因为这是唯一一家敢这么做的餐馆。在消费者的潜意识里，至少它是真诚的，敢于反思并在不断变好。

看似企业与顾客间达成良性互动，实质却是一种悲哀。

其一，基于海底捞的服务与信披，消费者认为它值得信任。这说明在其他餐饮企业中，这两点都是奢侈品。

众所周知，作为第三产业中的主要行业之一，餐饮业的重头戏是服务。可在我国，服务差已广为诟病。从店员服务态度不佳、上班看报纸、玩手机到“包间最低消费”、受到不合理待遇，再到欺客宰客现象，就餐这件愉快的事常变为糟糕的经历。

去年，新浪上海做的一项调查显示，近9成以上网友认为老字号餐饮存在问题，而主要的问题是服务态度普遍较差。

这一现象背后，是参差不齐的员工素质与睁一只眼闭一只眼的管理培训，更是尚未建立起来的品牌文化。

如此大环境下，海底捞瞅准“服务”这一点，试图依靠“变态”服务拴住消费者，在行业内独树一帜。

另一方面，在信息公开方面，海底捞只是做了应该做的事，可这些事它的同行却从未做过。

定期发布对食品安全检查的处理公告，认真维护官网网站各个栏目只是其一。更重要的是，多数餐饮企业在出问题后，都不会站出来承认“情况属实”。

面对投诉，这些餐饮企业或死不认账，或试图搪塞掩饰甚至直指顾客造谣。

据澎湃新闻报道：

去年5月，上海市民李先生和同事在黄陂北路一家知名连锁西式餐厅吃饭时，一只活老鼠“从天而降”掉落到餐盘中，事后商家处理事情态度消极。服务员告知李先生一行人，店长需要3个小时才能赶到，同时提出私了，并且继续营业。

做到这样淡定收场的“底气”不知从何而来？

其二，回到食品卫生安全本身。

作为深受欢迎的龙头企业，海底捞的卫生条件都如此堪忧，让人不得不怀疑全国餐饮业的整体情况。

此事一出，有人直接表态“以后要自己煮饭吃，外面（餐馆）的饭不敢吃了。”

老鼠、油污等令人头皮发麻的元素，赫然出现在餐厅后厨，是一件常见的事吗？答案恐怕是悲观的。

2015年，经历两年阵痛期后，众多中国餐饮企业开始推出大举扩张计划，甚至计划进军海外市场。当年，73%的餐饮百强企业新开门店，比上年猛升近10个百分点，其中不乏因发展需要而加快扩张步伐的餐馆酒楼、火锅、快餐、团膳等企业。

当然，海底捞也以“变态”的服务为特色实现了“变态”的扩张速度，一位学者的企业观察《海底捞你学不会》甚至一度登上了畅销书榜单。

可伴随扩张与日俱增的，是餐饮企业缺乏资质无证经营的问题；是进货渠道混乱甚至用坑渠油、私宰猪等掺假造假的原材料问题；是一次性包装及餐具做二次使用的包装运输问题；是后厨场地卫生情况令人担忧的生产问题；更是监管部门力量不够导致出现监管真空的监管问题。

餐饮业并非一个狭窄的行业，它的卫生管理涉及诸多政府部门，政出多门容易造成监督管理不到位。厨房上，除非发生较大事故，一般都是责令整改加之以罚款。对于连锁餐饮，这些处罚措施并不能起到震慑作用。

迅速扩张带来一系列问题，连同跟不上扩张速度的监管一起，造成现阶段餐饮行业食品卫生不容乐观的局面。

实际上，在这种氛围下，消费者的忍受度变得极高，以致于将海底捞的迅速回应都奉为有担当企业的良心举动。前一秒，触目惊心的后厨场景让人愤慨，后一秒“还能怎么样，当然是原谅它”的自嘲却令人心疼。

诚然食品安全卫生一直是餐饮业的痛点，但它也是容不得半点含糊的问题。海底捞官网食品安全一页写着这么两段话：

海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。

我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。

希望它能知错就改，也希望有一天我们能够安心放心地在外吃每一餐。

食品出了问题，日本老板们得下跪自杀？

食品安全问题不分国界，日本国内也曾发生数起食品安全卫生事故。

民以食为天，对于日本公司来讲，出现食品安全事故等于自掘坟墓：要么社长引咎辞职、倾家荡产，要么产品停产、停销，更严重的还要以死谢罪，后果十分严重。

被投诉有蟑螂 方便面厂商停产停销半年

2014年12月，日本丸嘉食品公司接到消费者投诉称，他们生产的“PEYOUNG”系列方便面中混入了蟑螂。事后，厂商进行一系列整顿，停止了全部产品的生产和销售。

丸嘉食品公司“PEYOUNG”系列方便面混入螳螂

据丸嘉食品称，为防止类似情况再次发生，厂家新安装了摄像设备，对每一片方便面进行拍照检测，对工厂墙壁和地面进行翻新，并举行公司大会，对员工进行彻底的食品安全教育。

直到今年6月，丸嘉食品才在首都圈先恢复了产品的销售，7月全面恢复生产和销售。

“不二家”因食品卫生问题 社长引咎辞职

2007年，据日本媒体报道，日本糕点业巨头“不二家”公司出现食品安全问题。该公司在埼玉县的一个工厂过去7年间至少18次用过期原材料制造糕点。这些过期原料包括牛奶、冰激凌、鸡蛋、蓝莓果酱和苹果等，制造的成品则包括奶油泡芙和其他一些西式点心。

日本蛋糕糖果业巨头“不二家”

事件曝光后，“不二家”株式会社社长藤井林太郎宣布，因公司下属工厂用过期牛奶、鸡蛋等原材料制作糕点，他决定引咎辞职。

三笠食品售“问题大米” 社长上吊身亡

2008年，日本朝日啤酒公司宣布，全面回收65万瓶有问题烧酒，原因是使用的大米残余农药超标。大米是购自三笠食品公司，事件发生后，其代理商奈良广陵町米谷公司男社长，当晚在寓所上吊身亡。

三笠食品公司负责人冬木三男向社会致歉

据警方透露，当日晚间11点50分前后，该社长的长子(28岁)在位于广陵町的家中二楼卧室发现父亲用吸尘器的电线将自己的脖子勒住吊死，但未发现遗书。

烤肉店社长因食物中毒事件倾家荡产

2011年4月，日本某知名连锁烤肉店的食物中毒事件震惊日本列岛。该店由于使用问题生拌牛肉，造成5人死亡，181人食物中毒。

连锁烤肉店社长勘坂康弘下跪致歉

面对这一惨剧，该店社长勘坂康弘表示愿意接受惩罚，并在媒体面前下跪道歉。事故发生2个月后，勘坂称“我所有的财产都用来赔偿了”。据了解，勘坂在破产之后与妻子离婚，现在在金泽市内的租房内独自生活着。

冷冻食品“掺毒” 社长引咎辞职

2014年1月，据日本《读卖新闻》报道，日本大型水产公司丸羽日朗控股公司召开记者会，鉴于旗下子公司阿克力食品生产的冷冻食品中检测出含有农药“马拉硫磷”，造成消费者身体健康受到威胁以及日本餐饮业的不安，丸羽日朗社长久代敏男将正式引咎辞职。

警方调查人员前往丸羽日朗分公司工厂进行调查

在记者会上，久代敏男就“食品掺毒”事件向全社会表示道歉，并表示公司将减少包括2位社长在内的8名主要负责人薪金。

因过期肉问题 董事集体降薪

2015年，麦当劳日本控股集团在东京举行定期股东大会。由于接连发生使用过期鸡肉问题和异物混入问题，社长卡萨诺瓦（Sarah Casanova）在会上道歉称：“在商品品质和安全性上给各位添麻烦了，对此表示由衷的歉意。”

股东大会成卡萨诺瓦“道歉会”

她还表示：“可能会重新考虑薪酬”，暗示为明确责任将削减董事们的薪酬。